A Study on the Crisis Communication Strategies of the Ronaldo No-Show Incident Using Big Data Analytics Tools

이 연구는 2019년 7월 서울월드컵경기장에서 진행된 K리그 대표선수들과 이탈리아 축구팀 유벤투스 간의 친선 경기에서 축구 스타 크리스티아누 호날두가 경기에 출전하지 않아 ‘노쇼’ 논란을 일으켰던 사건과 관련한 언론 기사에 반영된 한국프로축구연맹의 대언론 메시지를 분석했다. 이를 통해, 경기와 관련한 위기가 발생했을 때 스포츠조직의 위기커뮤니케이션 전략과 관련해 시사점을 도출하고자 했다. 연구방법으로는 파이썬(python)을 활용한 웹스크래핑(web scraping), 주제어 빈도분석(keyword frequency analysis), 그리고 머신러닝 알고리즘(machine learning algorithm)의 하나인 베이시안 필터(bayesian filter)를 활용해 39개 매체, 305개 기사의 총 1,417개 문장을 분석했다. 연구결과, 언론에 반영된 연맹의 메시지 중 가장 많이 등장했던 단어는 ‘유벤투스’로 주최사였던 ‘더페스타’보다 4배 이상 많이 등장한 것으로 나타났다. 분석결과, 연맹은 사태 발생 이후 정식 사과문을 발표하기 전까지 “우리도 유감스럽기는 마찬가지다”, “총장께서 유벤투스 관계자와 얘기했다”, “왜 호날두가 나오지 않냐고 물었다” 등 정제되지 않은 무려 18개의 문장으로 초기대응 메시지가 구성되어 있었다. 이는 담당자가 임기응변식으로 대응한 것으로 확인됐다. 또한, 이번 사례에서 연맹이 전체 단계에 걸쳐 ‘책임전가(Shifting the blame)’를 주요 커뮤니케이션 전략으로 활용했으며 책임전가의 대상을 위기 발생 단계에서 주최사였던 ‘더페스타’로 삼았다가, 위기상황 단계부터 사후단계까지는 초청팀이었던 ‘유벤투스’에 집중했던 것을 확인할 수 있었다. 특히, 사후 단계에서는 위기발생 및 위기상황 단계를 합친 것보다 많은 기사수가 발생했고, 댓글수도 위기발생 단계보다는 적었지만 위기상황 보다 많이 발생해 효과적이지 못했던 것으로 확인 되었다.